اندازه گیری رضایتمندی مسافران شرکت متروی تهران با رویکرد فازی

شرکت متروی تهران به عنوان اولین و تنها شرکت حمل و نقل ریلی درون شهری در ایران ، بیش از10 سال است که به ارائه خدمات به شهروندان تهرانی می پردازد.بدون شک با توجه به جابجایی روزانه میلیونها مسافر،رضایتمندی مشتریان(مسافران) از خدمات ارائه شده یکی از عوامل بسیارمهم و حیاتی برای بقاء وتوسعه این شرکت می باشد. این تحقیق قصد دارد عوامل و معیارهای اصلی که بر رضایت مسافران شرکت متروی تهران تاثیر می گذارد شناسایی کرده و میزان اهمیت هریک از عوامل اصلی را مشخص نماید.نتایج این تحقیق می تواند به سازمانهای متولی کمک زیادی جهت شناسایی مشکلات و ضعفهای موجود در سیستم و غلبه بر موانع بالقوه و پنهانی نماید. فرایند این تحقیق در سه مرحله انجام شده است.در مرحله اول به منظور تعیین معیارها و عوامل تاثیر گذار بر رضایت مسافران با توجه به تحقیقات انجام شده در سایر کشورها و مصاحبه با متخصصین و خبرگان لیستی از معیارها تهیه شد.سپس با استفاده از پرسشنامه از بین 49 معیار شناسایی شده با نظر متخصصان و خبرگان 23 معیار به عنوان شاخص های مهم تر انتخاب شدند.سپس این 23 معیار تحت 6 عامل اصلی شامل؛نظافت و پاکیزگی،صحت برنامه سفر،خدمات مسافری،ایمنی،راحتی مسافرواطلاع رسانی دسته بندی شدند . جهت وزن دهی به این عاملهای اصلی با استفاده از ماتریس مقایسات زوجی و توزیع پرسشنامه نظرات خبرگان و متخصصین جمع آوری شده و بدین ترتیب عاملها وزن دهی شدند.در مرحله سوم پرسشنامه ای مشتمل برمعیارهای مهم در بین مسافران خطوط چهار گانه مترو توزیع شد،و سپس میزان رضایتمندی مسافران از خدمات ارائه شده توسط شرکت متروی تهران با رویکرد فازی و کلاسیک اندازه گیری شد.